中国物业管理协会副会长、成都金房物业集团有限公司董事长
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1998年，成都金房物业集团有限责任公司(以下简称金房物业)成立，从服务一个老旧小区开始，逐步发展成为今天覆盖多种服务业态的大型公司，管理面积达到8000万平方米，在管老旧小区也从最初的1个变成如今的120多个，面积达到600万平方米。
25年的时间，伴随着社会发展，金房物业与时俱进，在600万平方米老旧小区服务经验的基础上，总结出了一套模式。
指导思想：党建引领，榜样先行
老旧小区的改造涉及方方面面，一方面，老旧小区年代久，硬件条件差，停车难和加装电梯纠纷等问题突出;另一方面，对于物业服务企业而言，老旧小区物业费低，收费难，问题多，不但利润微薄，管理难度还很大。
“老旧小区改造一头连着民生、一头连着发展，不仅要改好，更要管好。”秉承这个理念，金房物业在工作推进中全力将老旧小区服务与加强基层党组织建设相结合，通过联合社区党委、居民党员，将党建引领基层治理融入老旧小区服务，充分发挥基层党组织战斗堡垒作用和党员先锋模范作用，构建起共建、共治、共享的老旧小区治理新格局。
2017年6月，金房物业成立集团党委，至今已发展到11个党支部，在管理的每个项目小区都设立了党员服务岗，开设了党员服务窗口。
党员服务岗的设立，为业主提供了更优质的服务，让广大业主的幸福感、获得感得到了更好的体验。在工作实践中，每个项目由3-5名党员成立党员服务小组，由小组牵头，与社区街道、居委会多方融合，共同对小区困难人群进行帮扶，解决业主生活中的困难，充分发挥党员先锋模范作用和战斗堡垒作用。同时，金房物业还吸纳了约400名退伍军人，分布到集团总部及分公司负责人、项目经理、项目主管等岗位。他们退伍不褪色，而且大多数都是党员，秉承着军人和党员的优秀作风，在工作中时刻争先，出色发挥了榜样和引领作用。
在这些年的发展过程中，金房物业通过党建引领与社区融合，实现了业务良性发展，并由此锻炼出一批优秀的人才，成为公司发展中的顶梁柱。其中，共有12名分公司负责人当选为省、市的政协委员和人大代表。
2016年，金房物业被评为“蓉城先锋·暖心物管”企业，在管项目华新美庐荣获“蓉城先锋·暖心物管”示范项目荣誉称号。
管理措施：因地施策，以点带面
老旧小区各不相同，其管理服务也需“对症下药”。以成都市成华区东城映象(集中安置区)及莲花新区(老旧院落)为例，金房物业分别采取了不同的管理服务措施。
东城映象案例
东城映象小区A、B、C区，属于拆迁安置房，于2016年由金房物业接管提供物业服务。三个区共计4590户，物业费1.22元/平方米(其中业主交0.5元/平方米，政府补贴0.72元/平方米)。在刚接管该项目的时候，有几个突出的问题：其一，房屋质量问题。包括厨房、卫生间渗水，墙砖脱落等问题，金房物业多次请求政府出面，与施工方协调，经过长达一年多时间，基本得到解决。其二，设施设备房问题，经过金房物业的努力争取，对相关设施设备，特别是二次供水进行了改进。其三，接管初期有个别业主发生了矛盾纠纷，在向当地社区及时汇报情况后，最终在社区、警方配合下，圆满解决问题。
东城映象的业主大多数为客家人，为挖掘本土客家文化，提升小区人文氛围，东城映象三个区分别以“促学风、正社风、传家风”为主题进行打造。图为“传家风”主题特色院落一角。
在东城映象小区，金房物业从开始接手管理，便定下了“三无”硬性要求：无违章搭建，无乱停乱放，无破墙开店。为了把工作要求落到实处，金房物业实行了项目主管24小时驻守制，由主管轮流值班，每天早上7点必须雷打不动地巡查项目，一旦发现问题，立即把安全隐患处理在萌芽状态。
在用人方面，东城映象项目首要选择脚踏实地的农民工，特别是维修工、秩序维护员、保洁、客服岗位，很多都是本小区的业主。金房物业通过适时开展多次岗前培训，让他们能很快胜任本职工作。这样一来，不仅为政府解决了农民工就业问题，还为项目管理降低了风险，最终物业公司也能够从中受益。
关于车辆管理，从不规范到规范的过程，金房物业花了很大的精力和心血。在接管项目时，小区车位并没有分到每家每户。为此，金房物业就机动车和非机动车的管理分别采取了相应的措施。对于机动车，采取按分房表来划分车位，分区排队摇号，一车一位，定点定位，人车分流;对于非机动车，金房物业引进智能管理，避免了乱停乱放，小区安全性得到提高，业主满意度也得到提升。
金房物业接管至今，东城映象的收费率始终维持在99.6%左右，诀窍就是“亲情化(60%)+规范化(40%)”管理。例如：对于业主的需求积极响应，及时处理;在传统节日的时候，开展一些活动，来增加与业主之间的交流;党员小组组织对空巢老人、行动不便老人进行关爱等举措。最终，让业主感受到金房物业管理的可靠与服务的贴心。
莲花新区案例
莲花新区由金房物业在2002年接管，共13栋65个单元1508户，至今已管理了21年。2014年前，小区的物业费0.5元/平方米，2014年之后0.7元/平方米延续至今，小区收费率维持在99%。
莲花新区的最大问题是停车难。在小区刚开始规划的时候，车位只规划了11个。随着时间推移，停车难问题日渐突出，改造车位迫在眉睫。2013年，由金房物业牵头进行车位改造，共花费32万元，改造车位421个，费用由金房物业垫资，业主利用公共收益偿还。
虽然改造了421个车位，但该小区高峰期停车需求达到600辆左右，仍然不够。于是，金房物业专门聘请了3人负责每天在高峰期帮助业主挪车，周一至周五，每天早上6:30—8:40，需要挪车130辆左右。当然，改造后，不仅解决了业主停车难问题，还增加了收益。
第二个问题是小区加装电梯问题。自2019年至今，莲花新区共加装了37部电梯，还有8部正在申请中。在这方面，金房物业的经验是做好安全、配合服务：首先，负责安装现场的安全检查;其次，配合楼栋负责人填报资料，通过“物业+社区”协调各方关系;最后，验收的时候为业主推荐好的维保单位。
另外，金房物业还针对性提出了管理服务“1+N模式”，就是选一个功能齐全、配套设施完善的中心小区，以它为点向外延伸，延伸的范围标准为骑电瓶车不超过20分钟到达。在这个范围内，对金房物业在管的项目实行维修、绿化、财务、管理共享制度，以达到降低成本的目的。
还以东城映象小区及莲花新区为例，这两个均由金房物业成华分公司团队管理。其中，莲花新区按照原计划需要配置40人，因为距离近，采用了“1+N模式”后，两个项目实行维修、绿化、财务人员共享，维修可减少2人，绿化可减少2人，财务可减少1人，降低人工成本共计1.1万元/月。
借力而为：多方联动，和谐共荣
老旧小区的管理既关联民生，也关系到社会和谐稳定。因此，需要多方联动，发挥社会的综合力量，才能达到和谐共荣。
多方联动，是因为要管理老旧小区，需要有多个主体单位共同解决才能做好。比如说水、电、气、消防、安全治安、社区管理，包括一些行政事务如征兵、抗疫等，这就要求每个主体单位都要为自己的责任和义务担当，共同建设和谐小区。
以消防为例，消防既有专业的职能单位，也有消防的专业机构，然而动用消防设施设备又归业主委员会管(有的地方是政府在管)，如此一来，消防管理工作要做好，就必须是主管单位和监管部门、业主委员会、资金管理单位共同配合才行。
事实上，老旧小区的管理服务，牵涉的单位更多，范围也很宽，必须通过政府部门、业委会、物业公司整体行动，才能取得比较好的效果。
总体来说，老旧小区的管理难题有共性也有个性，物业服务企业需要根据实际情况做出相对应的举措。但其中不可或缺的一点就是，服务要用心，行动要脚踏实地。
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来源：《中国物业管理》杂志
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